中新网9月4日电 《中国消费者报》报道，因为缺少缓冲环节，戴尔直接经营引发频频投诉。

　　戴尔服务频遭投诉

　　“8月22日，我才收到戴尔公司的退款。今后，我再也不会未见货先付款了。”8月27日，经过一个多月的等待拿到戴尔(中国)有限公司(以下简称戴尔公司)电脑退款的湖南省长沙市消费者黄纪林，给本报记者发了这样一份电子邮件。

　　事情要从7月1日说起。这一天，黄纪林委托湖南长沙某公司通过电话与戴尔公司销售代表李小姐取得联系，要求购买一台型号为4700的戴尔电脑，并汇去了6999元购机款。戴尔公司销售代表李小姐承诺在7个工作日内送货上门。过了两个星期，黄纪林没有收到电脑。

　　是不是戴尔公司没收到汇款？黄纪林致电李小姐及该公司售后服务部门，对方解释说因部分配件价格上升，没能及时下单，正给主管领导报告。“后来我又与戴尔公司多次电话联系，仍无结果。”7月20日，戴尔公司提出退款，黄纪林接受了这一方案。一个多月过后，退款才到。

　　近一个月来，记者采访了十几位与黄纪林有着类似遭遇的消费者，戴尔公司给他们提供的产品，有的货不对板，有的质量有问题，当消费者要求修理、更换或退货时，戴尔公司一拖再拖。

　　“消费者在你们的眼中就如此的卑微吗？”与戴尔公司多次交涉没有得到结果后，贵州消费者芮瑛琥发出了如此慨叹。他告诉记者，“今年5月份，我收到了戴尔公司送来的电脑，发现预订的光电鼠标被换成了普通鼠标。接下来3个月中，我不停打电话与销售代表联系，直到不久前，我才收到了对方寄来的光电鼠标，但时至今日，发票还没有寄给我”。

　　浙江省丽水消费者刘勇在发给记者的邮件中附了一张表格，上面记录着戴尔公司同意退回其电脑款后，他在6月下旬至8月下旬期间数十次致电戴尔公司的具体时间及内容。8月下旬，他才收到了戴尔公司的电脑退款。

　　据记者调查，经过交涉，目前记者所采访的这十几位消费者所投诉的问题已基本得到解决。然而，一些消费者在接受记者采访时表示对戴尔公司的服务非常不满。

　　直接经营缺乏“减震机制”

　　为什么消费者会遭遇一次次的拖延？8月19日，记者就相关问题向戴尔公司发出采访函。截至发稿时，记者尚未得到该公司的答复。

　　记者登录戴尔公司网站，看到了这样的内容，“总部设在德克萨斯州奥斯汀(Austin)的戴尔公司是全球领先的IT产品及服务提供商，其业务包括帮助客户建立自己的信息技术及互联网基础架构。戴尔公司成为市场领导者的根本原因是，通过直接向客户提供符合行业标准技术的产品和服务，不断地致力于提供最佳的客户体验”。

　　在采访中，中国商业协会零售供货商委员会专家王蓁向记者介绍说：“戴尔公司采取的是一种直接经营模式，厂商接收到消费者的订购信息后，再组织生产、安装并送货，协助客户进行安装，并提供售后支持。”

　　江苏省经济贸易委员会经济研究所研究开发部部长倪海清告诉记者，戴尔公司经营模式的最大特点在于不经过任何代理商、经销商或终端零售商，从而使厂家能保持低成本、高效率的业务运行，并且确保了统一的价格体系，避免了部分经销商为追求销售量而盲目降价出售而导致市场价格混乱。

　　“如同一辆没有减震装置的汽车，平稳行驶时乘客没有什么感觉，一旦出现颠簸时，乘客就会觉得不舒服。”倪海清认为，在戴尔公司的直接经营模式中，厂家与消费者之间缺少缓冲环节，容易形成尖锐的矛盾冲突。“在双方直接面对不可避免的利益分歧时，由于缺乏灵活的处理机制，容易强化消费者的不满情绪”。

　　倪海清认为，对降低成本的过度追求，也削弱了戴尔公司客户服务的保障能力。据了解，“零库存”是戴尔一直追求的目标，也使其成本比竞争对手低出10%-15%。但是，零配件库存缺乏、生产线高负荷运转使企业的售后服务能力打折扣。

　　倪海清告诉记者，虽然戴尔公司一直声称坚守直接经营模式，但是在中国，戴尔通过代理商来销售已经不是什么秘密，一些代理商以大客户的名义从戴尔拿货然后再销售，这样消费者所面对的所谓戴尔的销售代表有可能只是代理公司的销售代表。销售代表良莠不齐，也是造成个体消费者投诉率高的一个原因。

　　戴尔应加强服务质量管理

　　记者从戴尔公司的网站上了解到，戴尔公司自2002年9月1日起对其销售的产品实行“三包”服务，并承诺“亚太地区的客户可以向戴尔直接订购产品，并可在7至10天内收到订货”。对于消费者退货后公司退款时间，记者在其网站上没有看到具体规定。

　　8月24日，就消费者投诉戴尔公司的行为，记者采访了一些法律界人士。中国社会科学院法学研究所研究员刘俊海认为，随着市场经济的发展，中国消费者越来越追求科学消费、完美消费，数起消费者投诉戴尔公司的行为反映了我国消费者的维权意识的增强。

　　“戴尔公司先收款再交货的经营模式，在交易地位上加强了厂家的主动权，从而更加突出了消费者的弱势地位。从法律上来说，这种经营模式如果不加强服务质量管理，很容易侵犯消费者的公平交易权。”北京优仕联律师事务所律师马东晓说。

　　北京律师协会消费者权益保护委员会主任邱宝昌认为，戴尔公司不依约交付标的物，不交付合格标的物，不及时修理、更换或退货的行为违反了《消费者权益保护法》的相关规定，侵害了消费者的合法权益。“当自身的合法权益受到侵害而又无法通过经营者及时、合理解决时，消费者应该果断坚决地举起法律的武器。”邱宝昌同时指出，消费者在通过网络及电话购物时，应该做好网络信息及电话录音等相关证据的搜集工作。(何永鹏)

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