市场研究公司Gartner Fellow副总裁戴卫·米切尔·史密斯这样预测web2.0给企业带来的影响：“Web 2.0大大促进了源于用户或消费者的推动的变革，从而加速相关公司的市场增长，”

    他表示：“社会层面的Web 2.0 应用要考虑诸多因素，甚至可能需要重新定位原有体系的设计及目标用户构成，也可能意味着公司产品开发过程、商业模式及公司使命等等的深层次改变。”史密斯警告称，如果忽略了Web 2.0 非技术层面的社会因素，也就意味着公司将失去大量商业赢利模式。

    Web2.0的应用远远不止于现存的模式，而在史密斯这段话的启示下，能有多少企业能意识到web2.0能为其网络营销带来颠覆性的革新呢？

    在互联网渐渐普及的时候，越来越多的企业意识到网络营销在各类营销模式中的巨大潜力，于是，网上定购、网上销售陆续出现在各类传统企业的网站中，一时间，网络营销与传统渠道的销售并列成为企业主要的营销模式。

    大家一致认为网络营销做法即是：把自己企业的产品或服务的信息挂在网上，配之各类媒体的广告宣传，最后的目标就是要抓住网站访客当中对他们产品或服务感兴趣的人。相应的是：网站访问者在大量信息的轰炸下，若碰巧遇上自己需要的产品或服务时，才会产生购买意图。这种由企业单方面占主动的网络营销观念忽视了一个客观事实，那就是：消费者自己是有需求的，消费者拥有自主的“人权”，并且，大多时候，他们有明确的特定需求，但是企业却并没有为他们开辟一条表达自己需求的通道。如此一来，网络营销活动被企业单方推动着，消费者好像置身事外。

    Web2.0时代的到来，为网络营销开创了一个新模式——由消费者参与推动网络营销活动。暂不谈其详细技术和实现形式，仅就web2.0给互联网使用者带来的改变来看，它的意义在于：分散权利，从网站运营者手中，分配部分权利给网站访问者。即消费者拥有自己独立的主动权，我们权且把它称为消费者的“人权”。

    在web2.0技术的支持下，网站可开辟一条由消费者主动发挥“人权”的通道——网站客服。

    网站客服，一种用于网络营销、实时客服的工具。它能让网站的访客与客服实现实时在线交谈，网站访客轻易的便可取得主动查询产品和服务信息的权利。通过网站客服，访客可以绕过不感兴趣的信息，直接向客服询问自己需要的产品和服务信息，节省时间精力，这时，交易的主动权握在了消费者手里，消费者为整个营销活动的推进助了不可或却的一臂之力。而在网站客服的后台，客服在与网站访客的交流中，更好的掌握访客的心理需求和特点，对其进行归纳总结，为产品或服务的改良提供参考，真正意义上走一条以顾客为中心的营销思路。由此看出，网站客服是一款让消费者参与网络营销活动的重要中介。